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深圳中大国际认证有限公司 
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| 广州服务认证要做哪些文件? |
记录表格可以尽量和原来已经使用的表格结合起来，也可以增加内容或者修改表格。如果原来日常工作中直接使用的表格，只要符合标准的要求，就可以接受，不要另外增加记录表式。原来没有的，必须增加的记录，一定要养成日常工作时完成的习惯，并保留记录
褚峻介绍，近几年企业服务理论越来越强调“全程服务”理念，包括以服务为核心的新型服务理念。这种理念实际上是在强调服务无界限，即便是过去以生产为核心、服务为附属的生产企业，现在也开始坚持服务为核心要素的新理念。再说，从政府监管角度来讲，现在也更加强调行为管理模式，就是说一件事情无论由谁做，关键要控制的是如何做。褚峻说，以售后服务为例，过去的惯性思维认为售后服务是厂家的事情，商场或其他销售企业只负责销售，但现在的市场上已经开始出现销售企业和生产企业共同完成售后服务工作的现象，比如苏宁、国美的延保服务，厂家和销售企业共同为消费者提供延续包修。从多种维度上延伸服务概念，目前已在业界得到一定共识。美的日电集团服务支持经理朱舟刚也表示要把服务向前端延伸，而不是仅停留在客服部门。比如废旧商品的回收，需要工厂进行无毒无害的技术处理，再比如缺陷商品的召回，需要形成一个完整的评价体系。这些服务都离不开工厂的技术支持。另外，在面向消费者的事前承诺，最关键的环节是卖场导购员跟顾客的沟通，即介绍服务承诺，把“服务”向销售前端去延展，所以现在的服务体系体现出更为显著的纵深感，尤其在执行商品售后服务评价体系国家标准后，美的集团势必会把“服务”从客服部门延伸至销售部门和生产工厂，产、销、服被有效地贯穿起来。在众多获证企业里，厦门航空有限公司因其提供的“无形商品服务”而更具代表性。厦门航空有限公司质管部副总经理郭艳君向记者介绍，航空服务的特点是原则性和人性化相结合，当按照国家标准调整服务评价体系后，不仅完善了客户投诉机制，还加强了企业的服务文化，从而提升企业的品牌效应。
实施评价的人员，也称为审核员。评价包括了审核的概念。
“审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
注1：内部审核，有时称*一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。在许多情况下，尤其在小型组织内，可以由与受审核活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。
注2：外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行，如那些对与GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供 |
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